2005年3月22星期二 主题演讲专场
会议主席：赵溪 |
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8：50-9：00
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大会开幕
特邀嘉宾致开幕词 |
9：00-9：40 |
[主题演讲]：作为核心竞争力的呼叫中心服务管理与服务营销可行吗?
特邀专家：袁道唯 博士 [客户世界研究院首席顾问] |
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9：40-10：20 |
[主题演讲]：通过主动联络提升绩效、创造价值
特邀专家：毛熠星 先生 [Avaya公司CRM高级顾问] |
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10：20-11：00 |
[主题演讲]：科胜通客户互动中心解决方案
特邀专家：王国兴 先生 [科胜通软件技术有限公司中国区总经理] |
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11：00-11：40 |
[主题演讲]：亚太地区呼叫中心运营的真谛
特邀专家：西岛和彦 先生 [日本电话营销协会JTA常任董事] |
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11：40-13：30
午餐 |
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13：30-14：10 |
[主题演讲]：Call Center Benchmarks
& Trends 2005
特邀专家： Mei Lin Fung 女士 [CEO, MLF Associates Inc, United States] |
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14：10-14：50 |
[主题演讲]：The evolution of call centres
特邀专家： Simon Kriss 先生 [CEO, Sagatori，Australian] |
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14：50-15：30 |
[主题演讲]：会员制营销
特邀专家：李蓓 女士 [TurboCRM公司咨询总监] |
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15：30-16：10 |
[主题演讲]：企业创新与中国CRM应用方法论
特邀专家：王广宇 先生 [中国客户关系管理研究中心CRCC首席顾问] |
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16：10-16：50 |
[专家圆桌]：全球呼叫中心产业的发展变化及中国攻略
主持专家：袁道唯
参与嘉宾：Mei Lin Fung，Simon Kriss，西岛和彦，Deidre Hutchinson |
2005年3月23星期三 SITE
A
会议主席：袁道唯 |
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上午 服务管理演讲专场 |
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9：00-9：40 |
[专题演讲]：创造客户服务价值
特邀专家：潘美慧 女士 [香港易宝通讯服务有限公司总经理] |
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9：40-10：20 |
[专题演讲]：从客户管理到提升利润
特邀专家：曾智辉 先生 [彼拓咨询有限公司咨询总监] |
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10：20-11：00 |
[专题演讲]：服务管理的关键策略
特邀专家：松颖 女士 [欧顾得管理咨询公司呼叫中心事业部总监] |
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11：00-11：40 |
[专题演讲]：客户服务中心的建设与规划——德勤观点
特邀专家：陈莹 女士 [德勤咨询CRM高级经理] |
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11：40-13：30
午餐 |
下午 客户服务中心演讲专场
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13：30-14：10 |
[专题演讲]： IT技术与人力资源外包行业CRM的完美结合
特邀专家：王晖 先生 [北京外企人才网络服务有限公司CEO] |
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14：10-14：50 |
[专题演讲]：企业创新 源自客服
特邀专家：张云 女士 [网易163客户服务中心总监] |
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14：50-15：30 |
[专题演讲]：服务创新——南航一路领跑
特邀专家：林冬虹 女士 [南方航空股份有限公司顾客服务呼叫中心经理] |
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15：30-16：10 |
[专题演讲]：客户信息是基础，客户满意是关键
特邀专家：袁静 女士 [天津今晚报公众服务中心运营督导] |
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16：10-16：50 |
[专家圆桌]：客户服务中心的KPI该包含哪些指标？
主持专家：史雁军
参与嘉宾：李文香，张云，林冬虹，董颖 |
2005年3月23星期三 SITE
B
会议主席：米辉波 |
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上午 营销管理演讲专场 |
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9：00-9：40 |
[专题演讲]：Database Marketing & Multi-channel Communication
特邀专家：费建平 [微码营销公司总经理] |
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9：40-10：20 |
[专题演讲]：构建卓越呼叫中心——从分散走向集中
特邀专家：赵立军 [中国惠普有限公司CRM顾问经理] |
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10：20-11：00 |
[专题演讲]：培养下一代电话营销精英
特邀专家：路岩 [艺龙旅行网客户关怀部总监] |
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11：00-11：40 |
[专题演讲]：利用分析手段释放呼叫中心的营销效能
特邀专家：麦星 [华院分析技术有限公司副总裁] |
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11：40-13：30
午餐 |
下午 外包服务中心演讲专场 |
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13：30-14：10 |
[专题演讲]：“边走边看”——在运营呼叫中心中看CRM
特邀专家：毕自力 女士 [深圳翔龙通讯公司副总经理] |
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14：10-14：50 |
[专题演讲]：赛迪呼叫中心的运营实践
特邀专家：李峻 博士 [賽迪集团呼叫中心执行总裁] |
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14：50-15：30 |
[专题演讲]：做最专业的外包呼叫中心
特邀专家：黄有权 先生 [飞翱控股有限公司主席兼CEO] |
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15：30-16：10 |
[专题演讲]：从数据中获取利润——数据分析在电话销售项目中的应用
特邀专家：余腾云 先生 [深圳金融联客户服务中心运营经理] |
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16：10-16：50 |
[专家圆桌]：外包呼叫中心的市场环境该如何改善？
主持专家：毕自力
参与嘉宾：李峻，黄有权，余腾云，慕红云 |
2005年3月24星期四
SITE A
会议主席：袁道唯 |
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上午 电信行业演讲专场 |
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9：00-9：40 |
[专题演讲]：中国联通客服运营管理与实践
特邀专家：傅光明 先生 [中国联通客服与呼叫中心事业部副总经理] |
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9：40-10：20 |
[专题演讲]：通信固网客服中心盈利点定位
特邀专家：王伟潮 女士 [网通集团北京公司客户服务中心总经理] |
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10：20-11：00 |
[专题演讲]：中国移东的客户关怀与BI
特邀专家：段云峰 博士 [中国移动计费中心] |
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11：00-11：40 |
[主旨演讲]：电信运营企业客服管理体系建立
特邀专家：王煜全 先生 [ Frost & Sullivan中国公司总经理] |
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11：40-13：30
午餐 |
下午 售后服务中心演讲专场
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13：30-14：10 |
[专题演讲]：高效、整合的CRM链条
特邀专家：陈文凯 先生 [松下电器（中国）公司CRM推进部副部长] |
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14：10-14：50 |
[专题演讲]：呼叫中心客服代表的KPI考核
特邀专家：谈慧凤 女士[中兴通讯手机事业部客服部部长] |
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14：50-15：30 |
[主旨发言]：呼叫中心的B to C构想
特邀专家：马红兵 先生 [浩丰时代科技公司高级行业咨询总监] |
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15：30-16：10 |
[主旨发言]：呼叫中心运营的11点困惑
特邀专家：杨继东 [客户世界研究院咨询合伙人] |
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16：10-16：50 |
[专家圆桌]：特别服务号码？800电话？4008？……
主持专家：马红兵
参与嘉宾：陈文凯，谈慧凤，杨继东 |
2005年3月24星期四 SITE
B
会议主席：米辉波 |
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上午 金融行业演讲专场 |
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9：00-9：40 |
[专题演讲]：交通银行客户服务中心的营运和管理
特邀专家：赵珊 女士 [交通银行上海分行客服中心主任] |
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9：40-10：20 |
[专题演讲]：呼叫中心在中小寿险公司的应用
特邀专家：马东伟 先生 [泰康人寿95522电话中心总经理] |
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10：20-11：00 |
[专题演讲]：中国光大银行95595服务中心的管理特色
特邀专家：刘丽伟 女士 [中国光大银行95595服务中心处长] |
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11：00-11：40 |
[专题演讲]：呼叫中心在银行的应用与创新
特邀专家：王远祝 先生 [深圳发展银行客户服务中心总经理] |
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11：40-13：30
午餐 |
下午 技术支持中心演讲专场
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13：30-14：10 |
[专题演讲]：网络时代的技术支持新篇
特邀专家：宋瑛桥 先生 [中国万网服务及质控部门总监] |
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14：10-14：50 |
[专题演讲]：Next Generation Customer Care
特邀专家：徐欣 先生 [微创软件有限公司专业与技术服务事业部总经理] |
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14：50-15：30 |
[专题演讲]：互联网产品的客户服务
特邀专家：邓辉 先生 [新浪网SINA客户服务经理] |
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15：30-16：10 |
[主旨发言]：南方呼叫中心走廊的建设思路及实践探索
特邀专家：吴丹 女士 [珠海南方软件园副总经理] |
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16：10-16：50 |
[专家圆桌]：呼叫中心的行业管理、业界规范和从业企业共识
主持专家：米辉波
参与嘉宾：吴丹，钟延，徐欣，宋瑛桥 |
2005年3月25星期五 主题对话专场
主持：中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会
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上午 首席客户官/客户总监CCO圆桌论坛
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9：00-9：40 |
[专题演讲]：不均衡流量组座席代表绩效考核综合测算
特邀专家：崔东海 先生 [中央电视台公众资讯有限公司副总经理] |
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9：40-10：20 |
[专题演讲]：中国客户关系管理最佳实践
特邀专家：叶开 先生 [客户世界研究院咨询合伙人] |
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10：20-11：00 |
高层圆桌会议
开幕词：CCO论坛的设想与使命
特邀专家：米辉波 先生 [呼叫中心与客户关系管理专委会常务副秘书长] |
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11：30-13：30
午餐 |
下午 运营案例研讨专场 |
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13：30-14：10 |
[案例分享]：96111热线——恪守为民之责做好利民之事
特邀专家：王春梅 女士 [青岛市96111管理服务中心] |
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14：10-14：50 |
[案例分享]：证券经纪业务客户关系管理实践研究
特邀专家：赵钧 先生 [东吴证券有限责任公司] |
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14：50-15：30 |
[案例分享]：以客户问题管理系统为基础的呼叫中心建设方案
特邀专家：杨奕 先生 [长天科技集团] |
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15：30-16：10 |
[案例分享]：信息化是推行企业管理理念的保证
特邀专家：王哲 女士 [北京银证软件开发有限公司] |
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16：10-16：50 |
[案例分享]：河北日报社CRM系统
特邀专家：宋岩 先生 [远东哈里斯通信有限公司] |
